理赔服务作为保险合同契约践诺、使保险回归风险保障核心价值的执行者,其一举一动都会成为客户衡量公司经营服务的风向标。百年人寿自2018年推出的理赔关爱服务之“直付先赔”,因在改善客户服务体验中的优秀表现,获得国家和地区、监管与社会的高度评价。江苏百年作为系统内优秀服务领先机构,也大力开展此项理赔服务的各项推广工作。
2020年3月30日,百年人寿无锡中支理赔人员接到戴先生的出险报案申请,经查询得知戴先生于2018年12月5日通过业务渠道购买了百年终身重大疾病保险产品。后续理赔人员立即拨打客户电话进行了回访核实,接电话的是戴先生的妹妹戴女士,据悉戴先生32岁,前几天因恶心、头晕、呕吐前往县医院就诊,经检查发现肌酐超标,医生结论“慢性肾炎”。戴女士担心县域医院诊断不完善,故建议哥哥至无锡市人民医院复诊,结果诊断为慢性肾脏病5期,也就是我们所说的尿毒症。尿毒症需要靠透析来维持生命,更需要一大笔医疗资金来支撑,对于这个普通家庭来说医疗费用的压力实在太大。戴女士说:“哥哥今年五月准备结婚,存款都用于彩礼和新房装修,现在一下子根本拿不出那么多钱,还好当初购买了保险,就是希望有个保障,现在多亏了这份保险才让我们多了一份希望……”
理赔人员了解核实了相关情况,深感客户的不易,为此特地向分公司递交了直付先赔的申请,但对于这种投保不到两年就罹患重大疾病的案件,且客户尚未出院,诊治资料也不齐全,此时直付先赔对于公司来说无疑存在很大的风险挑战,如何找到这两者之间的平衡点,那就需要我们理赔人员充分做好前期调查准备工作。通过耐心细致地与家属沟通,戴先生一家也感受到百年理赔服务人员的真诚,并积极配合提供相关检查报告,对理赔人员的相关询问也如实告知,最终排除了投保前罹患病史的可能,符合了直付先赔的相关要求。
2020年4月14日,百年人寿理赔人员来到无锡市人民医院,由于疫情防御特殊时期,住院部管理尤其严格,在理赔人员与戴先生家属的通力配合下终于完成了直付先赔的相关操作,客户全程无需来百年人寿填写任何材料。戴先生在收到银行到账短信提醒的那一刻,第一时间拨打了百年人寿理赔人员的手机,声音无比激动:“没想到百年人寿真的能做到住院就可以先赔付,看来我没有选择错,我要告诉身边的朋友,百年的服务真的太好了!”
绿水青山就是金山银山,真正的宣传就是口碑相传。“保险姓保”是2017年以来保险业的关键词之一,百年人寿贯彻“保险业姓保”,聚焦价值经营,提出了“创新机制、提升效能、加速发展、挑战新高”的工作主线,在此情况下,“直付先赔”应运而生。“直付先赔”配合百年推出的中端医疗和老年防癌产品,打造百年服务新的名片,为客户营造全新的理赔体验。
百年人寿江苏分公司供稿/通讯员 倪宁
