资料来源:网经社
3月24日,由网经社电子商务中心发布的《2019年度中国在线教育消费投诉数据与电信案例报告》显示,6家在线教育平台入选了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜单》,其中阿卡索排名第28,是唯一一家获“建议下单”评级的在线教育平台。这也是阿卡索继2019年获得“建议下单”评级后,再次获得“建议下单”好评。
近年来,在国人学习英语的热潮下,在线英语培训机构迅猛发展,据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示,2019年在线教育行业用户规模为2.61亿人,较2018年2.01亿人,同比增长29.85%。尤其受疫情的影响,导致了全国学生主动或被动接受在线教育,更进一步促进在线教育的发展。然而纵观当前的在线英语市场环境,无疑挑战大于机遇,激烈的竞争给各教育培训机构带来不小生存压力。在线英语教育市场与日俱增的获客成本,束缚在线教育机构的发展步伐,如何获取留存潜在用户、提高用户续费率,成了在线英语教育机构竞争的关键。
众所周知,当前在线教育机构流量获取与转化方式,普遍以电话营销方式为主,即不管用户是通过何种渠道在机构进行注册,网上搜索、电视广告也好,或者是亲朋好友推荐等,最后都必经注册---试课---课后反馈---电话营销的过程。作为关乎能否让潜在用户转化成为付费用户的电话营销方式,各个在线教育机构都十分重视,课程顾问都铆足劲、且不厌其烦地给用户拨打电话。
然而,过于频繁的电话营销,势必会给用户带来困扰,电话骚扰问题已经成为在线教育的主要投诉问题之一。换个角度想,如果一个人经常给你推销商品,你本来可能有购买意愿的,也可能因为隔三差五的营销电话,从而对商家产生反感情绪,不但不会购买产品,甚至可能在各大投诉平台对机构进行投诉。所以电话轰炸会让用户不仅没有付费的意愿,反而他们投诉帖子的过多与曝光,会对机构产生不好的影响。因此,把握好电话营销尺度和频率,是当前在线教育机构急需解决的问题。
据在线教育市场调查显示,在线教育行业企业里,销售部门、客服部门、以及投诉部门多半是相互独立的,不同部门之间沟通也需要时间。因此,这也是为什么很多时候用户提出诉求之后,需要等待一定的时间,才能得到答复和处理。而销售人员作为电话营销的主体,他们有业绩压力,在获得用户号码后,会对用户展开电话营销等多种营销方式,通过电话营销的盲打方式,以期获得付费用户。一般而言,倘若用户明确没有购买课程的意愿,销售人员也会适可而止,不会继续打扰。但是如果明确拒绝后,依然会接到销售人员的电话,该怎么办呢?被评为“建议下单”消费评级的阿卡索工作人员建议用户,可以通过其他途径,如客服电话、投诉电话,以及机构的官方微博微信等渠道进行投诉,一般都会得到有效的处理。
其实,电话营销方式固然重要,但对于在线教育机构来说,更重要的是专业的师资力量和优质的产品,但在这个基础上,才能吸引更多的用户,并更好地将潜在用户转变成为付费用户。从这个层面上来说,阿卡索所有外教完成TESOL资质认证,专业的外教师资团队,或许也是阿卡索赢得口碑的原因之一。未来,电话营销方式也会一直持续,为了减少对用户的困扰,建议机构需要规范销售人员的管理制度,注意给用户致电的时间,用公司电话而非私人电话进行沟通。如果用户拒绝态度明确,机构应适可而止。对于用户来说,在了解和试课之后,觉得机构的教学模式不适合,一定要明确表达不会购买的态度。如果在多次告知销售人员无果的情况下,可以通过机构的其他渠道进行投诉,维护自己的权益。
在线教育尽管是以教育为本,但终归是服务行业,企业应秉承着用户至上的原则,筑就专业的师资壁垒,保障教学质量;同时,不断创新、优化且丰富课程产品,提升用户学习效果,通过用户的口碑相传,才能助推企业走得更长远。
